TripAdvisor: un confronto diretto

Ho pensato a lungo se scrivere questo post e chiaramente alla fine ho deciso di farlo, oggetto: TripAdvisor.
Ecco adesso capite perchè sono stata dubbiosa e restia, non è mia abitudine cavalcare onde che suscitano reazioni, soprattutto se sono reazioni di polemica, ma dal momento che ne sono stata presa in causa, come si dice? Quando ce vò, ce vò!
Piccola premessa, non sono un operatore turistico ma sono un “fruitore turistico” e in quanto tale qualche anno fa (circa 3) ho lasciato una recensione molto negativa su un locale in cui avevo riportato ripetutamente esperienze sgradevoli. La recensione dopo qualche giorno è stata regolarmente pubblicata.
Alcuni mesi fa sono andata a rivedere e la mia recensione è sparita, mentre tutte le altre mie rilasciate su altri locali sono regolarmente on line.
Questa premessa per dire che io non giudico nessuno, e anzi sono convinta che quando una realtà prende delle dimensioni così enormi è normale che qualche inghippo salti fuori…è questione di numeri. Ciononostante questo fatto ha delimitato la mia personalissima opinione su questo strumento che io non posso reputare e infatti non reputo affidabile.
Ma siamo ancora alla premessa, non è di questo che volevo parlarvi, l’episodio che vi vado a raccontare è molto recente e non si tratta di un case history ma di una conferenza in cui TripAdvisor ha partecipato come relatore nella persona di un suo rappresentante: il signor Joseph Fratangelo, destination marketing sales manager Italia.

joseph fratangeloIl tema dell’incontro era ON LINE REPUTATION MANAGEMENT e Fratangelo illustrava la case history dell’azienda che rappresenta. Nel flusso del discorso, per spiegare che ogni recensione rilasciata deve essere contestualizzata dalla nazionalità dell’utente, il relatore riporta vari esempi per rinsaldare la sua tesi. Spiega che per esempio se un americano scrive che l’hotel è vicinissimo al centro questo potrebbe voler dire che ci vogliono 30 minuti di metropolitana abituati come sono ad una diversa gestione delle distanze. Il discorso non fa una piega. Per avvalorare ancora meglio il discorso fa un’altro esempio. Se un olandese dice che la camera è pulita io ci penserei due volte prima di dargli ascolto perchè si sa che gli olandesi sono il popolo meno pulito d’Europa. E aggiunge con sorriso bonario, spero non ci siano olandesi in sala e di non aver offeso nessuno. Alquanto perplessa e infastidita, continuo ad ascoltare la fine del suo intervento e della conferenza in generale.
L’incontro si conclude con una cena in piedi durante la quale decido di scambiare due parole in via personale con Mr. Joseph.
Quando faccio notare al rappresentante di TripAdvisor che, se così come loro chiedono non vengano fatte generalizzazioni nei loro confronti per colpa di singoli episodi non a loro imputabil i che detto in parole povere vuol dire “non dire che Trip Advisor lavora solo con recensioni comprate per colpa di poche insignificanti agenzie che lavorano con questa compra vendita”) dicevo, se Trip Advisor non vuole certe generalizzazioni sul suo conto, forse sarebbe meglio che lei per prima evitasse di farne altre per lo più parecchio offensive.
La risposta che ho avuto è stata ”Perchè tu sei olandese?”
Ecco diciamo che c’è voluto del mio per non girare ed andarmene però ho pensato che forse mi sarei dovuta spiegare meglio, e facendogli notare che in quanto rappresentante di una organizzazione di quel calibro, in uno speech ufficiale, forse sarebbe opportuno non esprimersi in quel modo, perchè oltre che non corretto, oltre che fare una figura di professionalità pari a zero, potrebbe urtare la sensibilità di qualcuno che potrebbe prenderla a male (la mia migliora amica è olandese, i suoi genitori che per me sono degli adorabili zii sono olandesi, il mio primo fidanzatino era olandese e si, mi ha dato fastidio. Punto.) il che in termini di REPUTATION MANAGEMENT non giova poi così tanto.
Gli faccio poi notare, dal momento che si stava alquanto scaldando, che ero andata a parlargli in privato per capire le motivazioni di una presa di posizione del genere, che io non posso che leggere in termini aziendali, mentre, se davvero avessi voluto metterlo in crisi non solo gli avrei chiesto spiegazioni della sua affermazione davanti alla platea, quanto gli avrei anche esposto la mia personale esperienza (di cui vi scrivevo sopra) e ne avrei chiesto una spiegazione che potesse escludere che la mia recensione fosse stata tolta in seguito a “pressioni”. Il tutto davanti al pubblico. Ma non l’ho fatto.
La sua reazione è stata di cominciare a rimangiarsi le parole dette insistendo che non erano quelli i termini in cui aveva parlato e chiamando addirittura due amici a fargli da spalla in una splendida conversazione a tre contro uno in cui ad un certo punto mi è stato anche elegantemente chiesto chi cavolo fossi io.
Sfortuna loro vuole che in un’altra vita sarei dovuta essere un avvocato e non è così facile mettermi in crisi, ma quello che mi ha colpito è: una realtà la cui credibilità sta muovendosi in maniera inversamente proporzionale alla sua popolarità non dovrebbe prestare più attenzione all’immagine pubblica che da? Non dovrebbe istruire un po’ meglio i suoi manager ? Mi chiedo cosa sarebbe successo se davvero avessi chiesto pubblicamente spiegazione della cancellazione della mia recensione….

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15 thoughts on “TripAdvisor: un confronto diretto”

  1. polly674

    Grandissima Patrizia! Purtroppo certe aziende non valutano a fondo le persone che le rappresentano….rischiando molto!

    1. infatti credo sia molto pericoloso, soprattutto in casi come TA

  2. Brava! TA mi lascia molto da desiderare… è l’ora di qualcosa nuova

  3. Magari lo avrà detto male, non sarà stata la location giusta per fare quella considerazione, ma, ti assicuro che, dopo 10 anni di “lettura” di recensioni (e non parlo solo di TA, ma anche di quelle dirette sui partner tipo booking ecc ecc) non posso che dar ragione a Fratangelo. Gli italiani sono sempre molto più critici in tutto…a volte rasen6tano anche il ridicolo 😉 i nord europei si accontentano molto di più! Lo standard italiano è più alto in tutto: pulizia, cibo, location ecc ecc…

    1. infatti quello che io contesto è esclusivamente la forma, e dalla sua posizione credo che certe gaffes siano poco scusabili! Per il resto hai pienamente ragione…come rompiamo noi italiani…. 🙂

  4. ciao Patrizia

    anche io ero all’evento! E molto interessante come evento, soprattutto la parte del blogger.

    su Fratangelo mi spiace, ma non mi sembra proprio che abbia fatto un’affermazione simile.

    E peccato che tu non abbia posto la domanda, mi sarebbe piaciuto e non poco sentire la risposta…

    1. Patrizia

      Ciao Alessandro, l’affermazione è stata fatta e Fratangelo stesso non l’ha mai negata, l’evento è stato lungo dal primo pomeriggio fino a notte inoltrata è normale che possa sfuggire,io stessa se mi dovessero chiedere ad oggi dell’intervento di Macchia Nera per esempio , non ricorderei bene cosa ha detto. Grazie di essere passato e spero di conoscerti personalmente al prossimo evento!

      1. ciao Patrizia ho come l’impressione che tu stia confondendo molto la situazione visto che l’evento e’ iniziato alle 18.30 e quindi quale primo pomeriggio? Va bhe ognuno ha una percezione diversa del tempo…su Macchia Nera strano che non ricordi cosa abbia detto, perche’ e’ stato un intervento molto molto molto carino!

        1. Patrizia

          Ciao Alessandro, mi dispiace contraddirti ma l’evento è iniziato nel primo pomeriggio con uno showcooking tenutosi nelle sale del ristorante il Canneto dello Sheraton Malpensa, proseguito con la conferenza e concluso con una cena in piedi. A questo link trovi un resoconto della giornata http://www.trippando.it/per-tutti-i-gusti-lombardia/ Ti assicuro che se mi conoscessi sapresti che tra i tanti difetti non ho quello di parlare di cose di cui non sono sicura e tanto meno su cui mi sento confusa, il tempo è relativo solo quando si tratta di stati d’animo non quando si ha in mano un planning di un evento a cui vengo invitata facendo anche una notevole quantità di kilomentri. Ovviamente ho ben presente l’intervento di Macchia Nera che seguo sin da prima che diventasse così famoso, ed è ovvio che quanto intendevo dire è che non sarei in grado di confermare, a distanza di così tanto tempo, una sua qualsivoglia affermazione . Anche a me pare strano che tu ricordi così bene cosa Fratangelo non abbia detto mentre d’altra parte non sapevi come si articolava il programma della giornata

          1. ciao Patrizia nessun problema. Se intendi anche lo showcooking confermo che e’ iniziato alle 15! Ma non essendo ne’ un giornalista ne’ un blogger, ma solo un albergatore, non ero stato invitato, ma andato solo alla seconda parte con gli interventi dei vari relatori. Come albergatore mi spiace che tu non abbia posto la domanda su come vengono tolte le recensioni. Su Macchianera, scusa ma a volte si fraintende quello che viene scritto.

  5. Monica

    A parte che il fatto narrato ha abbastanza dell’incredibile, al punto da farmi pensare a un versione molto biased dell’accaduto, ma mi chiedo che credibilità si possa pensare di avere nel criticare una persona e il suo lavoro con un post sgrammaticato e scritto così male da far pensare che l’abbia prodotto una scolaretta di otto anni. Lo trovo molto, molto poco professionale.

    1. Patrizia

      Cara Monica gli otto anni sono ahimè una realtà ben lontana oramai, sentiti libera di correggere tutta la mia terribile grammatica, per il resto il signor Joseph stesso non potrà che confermarti, (magari con parole più da accademia della crusca), quanto da me narrato.

  6. Davide

    Ciao a Tutti

    anche io ero presente all’evento e sono d’accordo con Alessandro, Fratangelo non ha assolutamente detto nulla contro gli Olandesi. E anche sui commenti dagli States, ha detto che spesso si leggono dei commenti degli americani che scrivono hotel in centro e poi distano 40 minuti di metropolitana. Piccola sottigliezza, ma che forse fa capire che bisogna porre attenzione alle parole dette. Sulla domanda peccato non averla posta, ma sono sicuro che la porro’ alla prima occasione.

  7. Giovanni

    Patrizia ma a quale evento sei stata??!!! Ahahahaha non diciamo stupidaggini per favore. Trip ha delle lacune, ma Fratangelo non ha mai detto una cosa del genere. Scrivete la verita’ se volete la verita’.

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