Trippando segnala, Tripadvisor risponde…

A seguito del post di ieri sulla compravendita di recensioni per acquisire popolarità su Tripadvisor (qui il post), mi ha scritto, in privato, il Media Relations Manager di Tripadvisor. Vi copio/incollo la risposta. Ditemi che ne pensate. 

TripAdvisor è assolutamente contraria a qualunque tentativo volto a manipolare il ranking delle strutture attraverso l’uso di recensioni false. TripAdvisor non lavora e non sostiene nessuna azienda che afferma di essere in grado di ottimizzare la posizione di una struttura all’interno del sito attraverso l’uso di recensioni false. I tentativi volti a manipolare il posizionamento di un’azienda nelle classifiche attraverso l’invio di recensioni false sono assolutamente contrari alle nostre policy e penalizziamo qualunque azienda che venga sorpresa ad utilizzare queste agenzie.

I tentativi di utilizzare questi servizi da parte delle strutture sono rari ma comunque i nostri sistemi antifrode sono estremamente efficaci nell’individuare coloro che provano a manipolare il sistema attraverso tentativi multipli e diffusi e adottiamo misure molto severe per punire le aziende che vengono colte in fallo. Per esempio, sulla pagina di TripAdvisor della struttura può venire pubblicato un bollino rosso che spiega come le recensioni relative alla struttura possano essere sospette. O, ancora, la struttura può perdere significativamente posizioni all’interno del TripAdvisor Popularity index ed essere esclusa dai nostri riconoscimenti come i TripAdvisor’s Travellers Choice Awards, le Top Ten e i Certificati di Eccellenza.

In ogni caso, postare materiale fraudolento, oltre ad essere una inosservanza dei nostri termini di servizio, è anche una violazione della legge in diverse giurisdizioni, compresa l’Italia, ai sensi della direttiva UE sulle pratiche commerciali sleali. È comunque importante sottolineare che la stragrande maggioranza dei proprietari comprende l’alto rischio di rovinare la propria reputazione e il proprio business cercando di inserire informazioni fraudolente su siti di recensioni come TripAdvisor. Per dar loro la possibilità di rispondere a qualunque recensione relativa alla propria struttura, offriamo gratuitamente ai proprietari o gestori l’opportunità di postare la risposta diretta del management, che appare sul sito proprio sotto alla recensione in questione. Questo offre alle strutture l’occasione di ringraziare per i commenti positivi e di dare la propria versione degli eventi in risposta alle recensioni meno buone.

Siamo sicuri che i nostri sistemi e processi funzionino. Semplicemente, le persone continuano a visitare TripAdvisor in numero sempre crescente per l’utilità delle recensioni e opinioni presenti sul sito. Infatti, secondo un recente studio commissionato da TripAdvisor a PhoCusWright*, il 98% degli intervistati ritiene che le recensioni presenti sui TripAdvisor siano accurate e riflettano in maniera veritiera la propria esperienza.

L’autenticità delle nostre recensioni è la nostra priorità numero 1 e abbiamo metodi e sistemi di prim’ordine per esaminare ogni singolo contenuto postato. Dopo aver monitorato centinaia di migliaia di recensioni negli ultimi 10 anni, siamo in grado di identificare gli schemi di attività del recensore attraverso l’impiego di filtri sofisticati e modelli comportamentali. Il nostro investigation team conduce costantemente controlli sui contenuti. Monitoriamo e valutiamo centinaia di attributi legati alla corrispondenza elettronica, come gli indirizzi IP, il tipo di browser utilizzato e persino la risoluzione dello schermo del dispositivo utilizzato dal recensore e siamo straordinariamente efficaci nell’identificare tentativi multipli e diffusi di manipolare il sistema; quando tali tentativi vengono scoperti, i contenuti sono rimossi e i proprietari delle strutture ricettive sono penalizzati.  Oltre a monitorare le recensioni tramite i nostri strumenti antifrode di prim’ordine, beneficiamo anche di un’ampissima e appassionata community di più di 200 milioni di visitatori al mese che ci informa se un contenuto postato è potenzialmente scorretto.

 

*Sondaggio condotto a settembre 2012 da PhoCusWright su 2.739 rispondenti. I partecipanti al sondaggio sono stati sollecitati casualmente attraverso un pop-up link di invito su TripAdvisor.com.

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24 thoughts on “Trippando segnala, Tripadvisor risponde…”

  1. allora io chiederei loro, anche: perche 10 recensioni VERE fatte su un “determinato posto” non sono neanche state calcolate??? neanche prese in considerazione e degne nemmeno di una risposta? mah!

    1. Adry… chiederesti? chiedi, chiedi… ci leggono, quindi approfittane!

      1. sembra già fatto,no? 😉 anche perche l’hai visto che mi hanno pubblicata sulla guida Giunti? :-))

  2. Cari signori di Tripadvisor, comprendo che queste agenzie (pare ce ne siano diverse, solo in Italia) che si occupano di recensioni false non siano legate a voi, tuttavia minano il vostro nome e la vostra reputazione. Mi permetto di consigliarvi di tenerle d’occhio. Avete mai digitato “recensioni tripadvisor” su google? Fatelo: vi si aprirà un mondo!

    1. 320 euro al mese ed hai 10 recensioni positive a coprire quella negativa postata,proposta ricevuta garantito!

  3. La risposta mi sembra molto garbata e chiara. Gli darei il beneficio del dubbio anche se mi auguro che facciano le loro indagini perché l’agenzia che invia mail di quel genere truffa economicamente gli operatori. (Al di là del fatto che gli operatori proprio non dovrebbero prendere in considerazione la possibilità)

  4. io faccio recensioni veritiere su tripadvisor ma naturalmente si sa che in tutte le cose cìè chi si comporta in maniera disonesta, se mi interessa un posto io leggo le recensioni cercando anche di capire bene qua’è l’opionione generale e a volte mi suona strano opinioni entusiaste quando ce n’è qualcuna che giudica la struttura dal punto di vista qualitativo scarsa…. può essere media ma tra le stelle e le stalle a volte c’è un abisso….complimenti per aver segnalato la situazione….chissà magari ci faranno + attenzione

  5. Mi associo a Monica. Il beneficio del dubbio glielo concedo volentieri. Fino a prova contraria.

  6. credo che come in tutte le cose….resta il dubbio sull’operato onesto anche a me mancano recensioni di clienti che mi dicono che non riescono ad inserirle…ma se gli fai sapere che una recensione negativissima su 52 buone….è della concorrenza, se ne fregano e non ti considerano…..come su tutte le cose ci sono i pro ed i contro….

    1. beh, i contyro adesso iniziano ad essere parecchi, Laurè!

  7. Dal punto di vista di una struttura agrituristica, trovo la risposta abbastanza standard (come già preparata per altri occasioni e tirata fuori al bisogno). Non abbiamo mai ricevuto proposte di avere recensioni a pagamento (o dovrei dire …per ora?!). Abbiamo solo 66 recensioni e per ora va bene così. Chiediamo a tutti un commento onesto e proposte per migliorare il nostro agriturismo e i nostri servizi.
    Mi sarebbe piaciuto leggere che TripAdvisor fa dei passi concreti (azione legale o cose simili) contro agenzie come quelle citate nel post di Trippando. Avrei almeno l’impressione che si prova ad eliminare questo comportamento illegale.

    Inoltre, rimaniamo perplessi sulla “cura” delle recensioni. Una persona voleva pubblicare una foto di un tartufo (in quanto ha lasciato una recensione sulla caccia al tartufo da noi organizzata ad aprile 2013) – ma ha ricevuto una risposta automatica “foto non adatta” o qualcosa simile… Ha riprovato, niente… E’ quasi come andare contro un muro, niente spiegazioni, nessuna possibilità di chiedere “perché non va bene la foto del tartufo se si parla di tartufi?!”…

    Quando ho cercato strutture su Tripadvisor in alcuni posti dove siamo stati raramente ho trovato una struttura turistica con recensioni più o meno sulla stessa linea… tante volte è successo di trovare recensioni stupende e poi recensioni terribili. E’ vero che le persone hanno aspettative diverse, ma è anche difficile fidarsi di un posto con recensioni dal “pessimo” al “eccellente”.

    Nessuno intende essere polemico in questo blog. Trippando ha fatto una segnalazione importante – per noi strutture, per TripAdvisor. Tutto è rivolto ad trovare soluzioni per un servizio migliore ed onesto, per gli operatori del settore e per tutti i viaggiatori.

    Grazie a tutti per la paziente lettura 🙂

    1. grazie a voi per aver condiviso la vostra esperienza. spero che queste cose, che vengono lette (ne abbiamo le prove!) da Tripadvisor, possano anche essere prese in considerazione. magari nel resto del mondo non è così, ma gli italiani, si sa, s’ingegnano…

    2. Elettrix

      Ho letto velocemente la risposta di Tripadvisor (sono sempre le solite tiritere), mentre ho letto attentamente il tuo commento. Purtroppo Tripadvisor è il sito di recensioni più visitato al mondo e di questo ne va preso atto. Parlandoti da “addetta ai lavori” ti consiglio di non disperare. Quando i miei clienti mi dicono che odiano Tripadvisor, io rispondo loro che bisogna considerarlo solo ed esclusivamente come uno strumento di marketing perché si ha la possibilità di controbattere. L’uso della parola ha un potere molto forte.
      Il metodo di pubblicazione di recensioni o altro su Tripadvisor lascia a desiderare davvero tutti. Verificare migliaia di recensioni attraverso persone preposte a questo, vorrebbe dire stipendiare migliaia di dipendenti. Quindi si sono “inventati” un algoritmo che individua (secondo loro) le recensioni sospette, quelle false ecc ecc. Io ho poca fiducia in questo sistema che loro definiscono di “prim’ordine”. Poi si sa ormai da tempo che non vengono tutelati per nulla i proprietari delle strutture. Ciò riguarda l’eterno dibattito per cui la struttura appare con nome e cognome, mentre l’utente neanche a pagare oro. Tripadvisor dimentica molto facilmente di aver creato un business grazie a chi è nel settore del turismo da anni. Se non ci fossero gli albergatori, non esisterebbe nemmeno Tripadvisor.
      Ricevere proposte relative a Tripadvisor, non è molto diverso da quelle che proponevano fan o follower a pagamento. Le persone non sono stupide: creano business sul business. Giocano molto sui punti deboli degli imprenditori. Tutti hanno paura di cosa scriveranno i clienti, ma nessuno si preoccupa di migliorare il proprio servizio e stare attento alla qualità di ciò che si propone. Quindi ricorriamo a questi “mezzucci” per avere delle belle recensioni così il cliente prenota. Cavolate! Il cliente se è interessato si fa una bella ricerca su internet e trova come parlano di te anche al di fuori di Tripadvisor.
      Infine ciò che dici sulle recensioni che passano dal pessimo all’eccellente è vero, ma cosa cambierebbe se trovassi sotto alle recensioni pessime le risposte della direzione?

      1. Grazie per la tua risposta e per i tuoi inputs :-)!

  8. Vabbe, lasciamogli il beneficio del dubbio… Nel frattempo, prenotando quasi sempre tramite booking, mi guardo anche le recensioni e i giudizi che lasciano li: in fondo si dice che la verità sta nel mezzo no?? 🙂

  9. …ma che risposta è?
    Sembra leggere il tanto odiato burocratese: “In ogni caso, postare materiale fraudolento, oltre ad essere una inosservanza dei nostri termini di servizio, è anche una violazione della legge in diverse giurisdizioni, compresa l’Italia, ai sensi della direttiva UE sulle pratiche commerciali sleali.”
    Allora pubblicate di azioni legali intentate e vinte contro i farabutti di cui stiamo parlando…
    E poi con quale coraggio affermano: “Siamo sicuri che i nostri sistemi e processi funzionino. Semplicemente, le persone continuano a visitare TripAdvisor in numero sempre crescente per l’utilità delle recensioni e opinioni presenti sul sito. Infatti, secondo un recente studio commissionato da TripAdvisor a PhoCusWright*, il 98% degli intervistati ritiene che le recensioni presenti sui TripAdvisor siano accurate e riflettano in maniera veritiera la propria esperienza.”
    Ma i 30 milioni di visitatori che millantano di avere sanno che sono meno di un decimo della popolazione europea? Ed un microbo rispetto al miliardo e passa di utenti di Facebook o Twitter, che invadono con proposte a pagamento di fare recensioni a chicchessia?
    Io non ho ancora visto uno che si fa i sondaggi ed autoammette che la gente gli dà contro…
    Allora questi articoli o non sono attendibili o sono solo facenti parte il 2% che gli dà contro?
    http://www.vanityfair.it/news/italia/2012/07/31/alberghi-contro-tripadvisor
    http://www.aduc.it/articolo/osservatorio+firenze+tripadvisor+citta+continua_18839.php
    http://www.informagiovani-italia.com/false_recensioni_online.htm
    http://iltirreno.gelocal.it/prato/cronaca/2012/08/21/news/tripadvisor-si-tratta-di-un-sito-poco-affidabile-1.5572687
    http://www.helpconsumatori.it/viaggi/trip-advisor-fiepet-propone-recensioni-certificate/53316http://www.giornale.it/index.php/consumatori/60-editoriale-m-dona-come-difendersi-da-tripadvisor

    Se volete ce ne sono altri.
    Ovviamente poca stampa ufficile e rinomata.
    Ma di quella ormai c’è da fidarsi meno che del diavolo…
    Attendo una bella inchiesta della Gabanelli al riguardo…
    Anzi sapete che vi dico? Gli giro il tutto…
    Pace e bene…

    1. Ernè, la risposta, secondo me, è in realtà un protocollo di TA, niente di personalizzato, ma una loro formalità. L’ho pubblicato così come l’hanno mandato per diritto di replica. di certo bella figura non l’hanno fatta… te che dici? viva le persone e abbasso gli algoritmi!

  10. Silvia, buongiorno …se ti vuoi divertire scrivendo un post su recensioni false,
    ti giro del materiale atto a farlo.
    La risposta del responsabile del Gufo è la classica risposta standard che tutti gli addetti devono dare a noi comuni mortali quando in ogni luogo gli viene chiesto spiegazione sulle review false….
    io ne ho un paio addirittura redatte da clienti o presunti tali che dicono di aver soggiornato nel “mio” albergo in periodi di chiusura !!! Le stesse sono state più volte segnalate come false ma io al contrario di te e di molti altri albergatori onesti non sono stato nemmeno degno di nota.

    Tuttavia qualche soddisfazione me la sono levata lo stesso rispondendo alle review false sottolineando il fatto che non bisogna fermarsi alle apparenze ma verificare la veridicità delle opinioni leggendo anche i commenti sulle strutture riportati su altri portali……

    Comunque complimenti per il post

    1. Saro, ti ringrazio dei complimenti… mi voglio divertire?? ma certo… lo sai che m’inviti a nozze!!

      1. sarofranz

        Sai una cosa…ti stavo cercando le recensioni “illegali”……..ma non ci giurerei me le hanno levate !!!! Ora sono a lavoro …me le spulcio con calma e ti faccio sapere !!!!!

  11. […] E adesso mi rivolgo ai signori di Tripadvisor. Quelli che quando ho scritto il post 20 euro per 1 recensione: come diventare popolare su Tripadvisor mi hanno risposto “TripAdvisor non lavora e non sostiene nessuna azienda che afferma di essere in grado di ottimizzare la posizione di una struttura all’interno del sito attraverso l’uso di recensioni false. I tentativi volti a manipolare il posizionamento di un’azienda nelle classifiche attraverso l’invio di recensioni false sono assolutamente contrari alle nostre policy e penalizziamo qualunque azienda che venga sorpresa ad utilizzare queste agenzie.” (per leggere il testo integrale della risposta di Tripadvisor, cliccate qui). […]

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